Премиальное банковское обслуживание. Премиальное банковское обслуживание в альфа-банке

Премиальное банковское обслуживание, или Premium Banking, - относительно новое понятие для российского рынка банковских услуг. Пионером российского рынка премиального обслуживания является Ситибанк, который представил российским клиентам премиальную программу Citigold в 2002 году. В 2009–2011 годах на рынке появились специализированные премиальные программы в банках с иностранным участием - Райффайзенбанке и ЮниКредит Банке, затем в наиболее крупном и передовом частном российском банке - Альфа-Банке. Позже свои премиальные программы представили крупнейшие банки с государственным участием - Сбербанк и ВТБ24. Начиная с 2014 года конкуренция на рынке премиального обслуживания ужесточается: в рамках стратегического планирования развитие премиального сегмента становится приоритетной задачей все в большем количестве банков. В 2014-2015 годах на рынок вышло рекордное количество премиальных программ: они были запущены в банках «ФК Открытие», Промсвязьбанке, Росбанке, Россельхозбанке, банке «Санкт-Петербург» и др. В условиях растущей конкуренции запущенные ранее премиальные программы также претерпели значительные изменения. Ввиду того что премиальное обслуживание у наиболее крупных игроков банковского рынка уже сформировалось, рынок постепенно выходит на стадию поступательной стабилизации, и все больше банков заявляют о том, что не ставят перед собой задачу увеличения клиентской базы. Основным приоритетом становится повышение качества обслуживания текущих клиентов. Рыночные доли участников рынка премиального обслуживания закрепляются за определенными игроками, и для менее крупных банков успешный запуск премиальной программы обслуживания становится все более сложной задачей.

Источник: Frank Research Group

Определение сегмента Affluent

Под сегментом Affluent на российском рынке банки подразумевают клиентов с совокупными остатками на счетах от 1–4 млн рублей, а также клиентов с ежемесячным доходом от 250 тыс. рублей в Москве и от 150 тыс. рублей в регионах. При этом анализ клиентов по доходам и остаткам осуществляется параллельно, то есть, даже если клиент не имеет средств на счетах в банке, его могут отнести к сегменту Affluent только по уровню его доходов. «Если мы видим, что у клиента ежемесячные поступления на карту более 250 тыс. рублей, то он нам интересен, поскольку, возможно, у него есть накопления в каком-то другом банке, а мы хотим, чтобы его накопления были у нас», - делился с нами своим подходом один из представителей банков. Возможно, накопления действительно есть, а возможно, их нет, но банк уже готов предложить клиенту премию в обслуживании и взять на себя дополнительные расходы.Так, на российском рынке премиальное банковское обслуживание получают не только клиенты, которые готовы разместить в банке 2-3 млн рублей, но также те клиенты, которые держат значительно меньшие суммы на текущих и карточных счетах (300 тыс. - 750 тыс. рублей), выполняют определенные требования по оборотам по карте (от 20 тыс. рублей в месяц в сочетании с небольшими остатками на счетах - до 100 тыс. рублей в месяц), получают кредиты на сумму 2-3 млн рублей или просто открывают премиальную карту.

Ввиду того что рынок премиального обслуживания в России довольно молод, многие банки находятся лишь на этапе формирования собственного понимания сегмента Affluent и того, как нужно строить премиальное банковское обслуживание. Основной целеполагания часто является развитие премиального банковского обслуживания в смысле наращивания рыночной доли, в то время как глубокий анализ доходной и расходной составляющих бизнеса сегмента не осуществляется. В то же время ситуация будет кардинально меняться: по мере снижения ключевой ставки ЦБ должен снижаться уровень заработка банков на остатках, что ограничит возможность предоставления банками дополнительных преимуществ значительному количеству клиентов.

Affluent vs Emerging Affluent

По мере взросления рынка премиального обслуживания все больше банков пойдут по пути ужесточения принципов сегментирования клиентов. Банки будут выделять в отдельные категории тех клиентов, которые действительно могут претендовать на премиальное банковское обслуживание, и тех, кто может быть премиальным клиентом лишь в перспективе.

Например, в определенный период своей трудовой деятельности клиент начинает получать достаточно высокий доход, показывает хорошие обороты по карте, оформляет ипотеку. Сегодня для многих банков такой клиент уже попадает в премиальный канал обслуживания. Однако с точки зрения жизненного цикла он не располагает накоплениями, и при более пристальном рассмотрении должен попадать в сегмент Emerging Affluent, который предшествует сегменту Affluent, предполагающему прежде всего наличие свободных средств, которыми банк может управлять в рамках премиального банковского обслуживания. В таком случае учет оборота по карте, поддержание карточных остатков, наличие ипотеки от определенной суммы будут лишь индикаторами того, что в будущем по мере роста накоплений клиент может полноценно перейти в целевой сегмент Affluent. А поскольку по статистике годовой доход клиента сегмента Emerging Affluent, как правило, стабильно увеличивается и в определенный момент клиент естественным образом «дорастает» до премиального обслуживания, для банка важно просто не потерять данного клиента. Зачастую именно страх потерять перспективного клиента вынуждает банки предлагать премиальное обслуживание уже сейчас, но только уровень целевой доходности может помочь банкам определиться, где стоит «выращивать» клиента Emerging Affluent - в рамках премиального обслуживания либо за его пределами.

Исследовательская компания Frank Research Group опубликовала ежегодный рейтинг премиального банковского обслуживания. Кто вошел в число лучших?

Что оценивали

Премиальный банкинг предназначен для тех, кто уже перерос массовую категорию, но по уровню состояния пока не дотягивает до услуги Private Banking. По оценке FRG, к числу «премиальных» относятся люди с ежемесячным доходом свыше 200 тыс. рублей и суммарными активами от 2,5 млн до 10 млн рублей, говорится в опубликованном сегодня исследовании «Банковское премиальное обслуживание: 2015».

Банки активно развивают этот сегмент бизнеса — таких клиентов довольно много и они неплохой источник привлечения денег в кризис. По словам руководителя исследования, эксперта Frank Research Group Любови Прокоповой, премиальные клиенты формируют до 40-60% доходов розничного обслуживания банков. «При этом в кризис доходы сегмента остались на прежнем уровне», — добавляет эксперт. Это подтверждают и банки. «Порядка 40% дохода розничного бизнеса ПСБ формирует этот сегмент», — рассказывает директор по развитию сегмента «состоятельные клиенты» Промсвязьбанка Глеб Нарожных.

В России рынок премиального банковского обслуживания начал формироваться в 2009 году. Тогда свои продукты представили крупнейшие частные банки: Альфа-Банк, Райффайзенбанк и ЮниКредит Банк. До этого премиальными клиентами активно занимался только Ситибанк. «В 2002 году он предложил клиентам Citigold», — вспоминает Прокопова.

В 2011 году на этот рынок пришли крупные государственные банки — Сбербанк и ВТБ24. Спустя пару лет подтянулись и остальные. Сейчас свою программу премиального обслуживания частных клиентов по объему активов имеют 19 из 25 крупнейших банков (рейтинг Frank RG). Именно эти программы и пыталась оценить FRG в своем исследовании.

Как оценивали

Исследования сегмента премиального обслуживания Frank RG разделила на несколько этапов. Сначала эксперты собрали всю информацию из открытых источников — официальных веб-сайтов банков и ответов колл-центров. Собранная информация проверялась тайными покупателям — потенциальными клиентами. На вооружение взяли две легенды. Первая: женатый мужчина, 23 года, без детей, с суммарным капиталом 4 млн руб. Вторая: женщина, 30 лет, замужем, двое детей. Ее состояние — 3-4 млн руб. Тайные покупатели оценивали ряд критериев. Среди них: комфорт в общей и премиальной зоне обслуживания, маркетинговые материалы, работа персонального менеджера.

Собранная информация была проверена в банках. Далее эксперты опросили 35 действующих клиентов семи банков рейтинга, чтобы определить важность тех или иных критериев. На основе ответов каждому из критериев (а всего их было 101) был присвоен вес и балл (от 0,5 до 2 баллов). Отдельно учитывались оценки тайных покупателей.

При подсчете окончательного балла веса оценок распределились следующим образом. Большую часть (73%) занимали баллы за банковские услуги и привилегии. Наиболее важными из них эксперты посчитали предложения по премиальным банковским картам (20%), условия обслуживания (13%) и небанковские привилегии (11%). В число последних вошли страхование путешественников, сопровождение и перевозка ценностей, дополнительные консультации. Также важную долю в финальной оценке заняли инвестиционные возможности (10%). Баллы тайных покупателей «стоили» меньше всего — 6%.

«В этом сегменте самым важным является именно сервис, а не продукты», — уверен генеральный директор Markswebb Rank & Report Алексей Скобелев. Однако по описанной методике не совсем понятно, что именно оценивает компания, считает он.

Результаты

По результатам исследования на первое место вышел Райффайзенбанк с программой Premium Banking. В числе преимуществ эксперты отметили лучший на рынке пакет небанковских привилегий, хорошее предложение по премиальным картам и высокий балл от тайного покупателя.

Второе место, с отставанием в 4 балла, занял пакет услуг «Максимум» от Альфа-Банка. Отдельно Frank RG отметила возможности инвестиционного обслуживания и лучшие варианты премиальных карт. Всего на один балл от Альфа-Банка отстал ВТБ24. Его пакет «Привилегия» получил самый высокий балл за программу лояльности. Строчкой ниже расположился Промсвязьбанк. Пятое место разделили Сбербанк и Ситибанк. Первый FRG выделяет как абсолютного лидера по количеству банкоматов и отделений, а второй — как обладателя отличного предложения по инвестиционному обслуживанию для премиальных клиентов.

Как отметила Любовь Прокопова из Frank RG, пятерка лидеров стабильно держится в топе рынка последние годы. «Можно выделить только Промсвязьбанк, который представил в этом году хороший продукт и вошел в число лучших», — отмечает Прокопова.

Кроме основного рейтинга Frank RG составила дополнительный — на основе опросов участников рынка. Из 19 опрошенных банков 11 поставили свои оценки программам конкурентов. Лидером, по мнению участников самого рынка, стал Альфа-Банк. Райффайзенбанк занял второе место. На третьей строчке расположился Сбербанк»с программой «Сбербанк Премьер». Четвертую и пятую строчки соответственно заняли ВТБ24 и Ситибанк.

Кто пользуется премиальным банковским обслуживанием

Портрет пользователя, по исследованию Frank Research Group, выглядит так: мужчина с высшим образованием, средний возраст — 42 года. В большинстве своем это женатые жители мегаполисов с детьми. Среднемесячный доход, по мнению представителей рынка, опрошенных Frank RG, у такого клиента начинается от 150 тыс. рублей в Москве и 70 тыс. рублей в регионах. Эти цифры подтверждают и банки. «Это менеджер крупной компании или госструктуры либо владелец бизнеса, месячный доход которого составляет от 125 тыс. руб. в регионах и от 180 тыс. руб. в Москве», — расширяет рамки Глеб Нарожных из Промсвязьбанка. Для Райффайзенбанка планка еще выше. «Клиенты премиального банка — это люди с ежемесячным официальным доходом от 300 тыс. руб.», - отмечает начальник управления по работе с малым бизнесом и премиальными клиентами Райффайзенбанка Роман Зильбер.

7 495 786-88-66

для клиентов в Москве

для других регионов России

Операторы мгновенно ответят на звонок
и помогут вам в любой ситуации:

• Сообщат имя и контакты
  вашего персонального менеджера
• Откроют счет и ответят
  на вопросы по счетам и картам
• Подключат карту к другому вашему счету
• Сделают перевод между счетами в Альфа-Банке и в другие банки РФ
• Подключат «Альфа-Клик», мобильный
  банк «Альфа-Мобайл»
• Закажут доставку наличных в отделение
  в Москве и Московской области

Деньги в пяти валютах

• Текущие счета в рублях, долларах США, евро, английских фунтах стерлингов и швейцарских франках открываются в любой момент.
• Любая дебетовая карта может быть подключена к текущему счету в любой валюте. Это особенно удобно во время поездок за границу.
• Открыть любой текущий счет можно в отделении , Телефонном центре, интернет-банке «Альфа-Клик », мобильном банке «Альфа-Мобайл ».
• Оплачивать покупки можно с помощью часов Alfa-Pay с технологией бесконтактной оплаты MasterCard. Часы можно «привязать» к любому из счетов.

Конвертация валют

Персональный менеджер поможет вам
выгодно конвертировать любую сумму
по льготному курсу биржи

Есть особенно выгодное предложение клиентам,
которые поддерживают определенные балансы
на текущих и накопительных счетах.

Конвертация проводится до 17:00 московского времени.

Снятие наличных

Лимиты на снятие в банкоматах:

• 600 000 руб. в день в сумме по всем счетам и картам;
• 3 000 000 руб. в месяц в сумме по всем счетам и картам.

Снятие наличных в отделении не лимитировано.
Заказать деньги на снятие в отделении можно с помощью вашего персонального менеджера.

Снятие в банкоматах за границей:

• бесплатно неограниченное количество
  раз по карте AlfaTravel;
• бесплатно до 4 раз в календарный год
  по картам MasterCard World Black Edition
  и Visa Platinum.

Персональное финансовое
планирование и консультации

Персональный менеджер разработает для вас финансовый план и стратегию инвестирования с учетом целей, пожеланий и вашего уровня принятия риска, а также поможет распределить и контролировать ваш капитал в разных инструментах наиболее оптимальным образом.

Как устроен процесс планирования

Понимание личных
целей Определение стратегии
портфеля Выбор финансовых
инструментов Контроль результатов
работы портфеля

Количество трансферов зависит от суммы средних остатков на всех ваших счетах

2 в год

от 1 млн. руб. на счетах
+
от 50 000 руб. /месяц покупки по картам
или
от 3 млн. руб. на всех счетах

12 в год

от 2 млн. руб. на счетах
+
от 100 000 руб. /месяц покупки по картам
или
от 6 млн. руб. на всех счетах

Доступ в бизнес-залы аэропортов мира

Предлагаем бесплатно посетить бизнес-залы Priority Pass и отдохнуть перед полетом.

Количество визитов в бизнес-залы зависит от суммы средних остатков на всех ваших счетах На текущих счетах, счетах «Мой сейф», «Мой сейф Целевой», «Мой сейф НТ» «Блиц-доход», «Ценное время», «Улетный», «АэроПлан», «Активити», депозитных и экспресс-счетах. в банке и суммы операций по дебетовым картам .

4 в месяц

от 1 млн. руб. на счетах
+
от 50 000 руб. /месяц покупки по картам
или
от 3 млн. руб. на всех счетах

Без ограничений

от 2 млн. руб. на счетах
+
от 100 000 руб. /месяц покупки по картам
или
от 6 млн. руб. на всех счетах

Предварительный заказ прохода в бизнес-зал не нужен. Просто предъявите карту Priority Pass на ваше имя при входе в зал.
Список аэропортов и условия отдыха в конкретных бизнес-залах можно уточнить на prioritypass.com.
Получить карту Priority Pass вы можете у персонального менеджера в рамках бесплатной программы для путешествий AlfaTravel.

К услугам владельцев карт World MasterCard Black Edition также круглосуточный бизнес-зал MasterCard в Шереметьево
(терминал Е).
Для посещения бизнес-зала Mastercard необходимо предъявить на входе премиальную карту и посадочный талон.
Имя и фамилия на банковской карте должно совпадать с именем на посадочном талоне.

Пожалуйста, учтите при планировании поездок:

01 сентября 2017 Mastercard вводит плату за посещение бизнес-зала в Шереметьево (терминал Е). Стоимость посещения для одного взрослого - 1500 руб, для детей 2-12 лет - 750 руб. Дети до 2 лет - бесплатно.
Подробнее у вашего вип-менеджера или по телефону.

Деньги
в безопасности

Перевозка ценностей

Мы обеспечим безопасную транспортировку
вас и ваших ценностей в бронированном автомобиле
и с вооруженной охраной в городах и в пределах
150 км от них.
в предыдущем календарном месяце
выше 1 000 000 руб.

или суммарный средний остаток на счетах На текущих счетах, счетах «Мой сейф», «Мой сейф Целевой», «Мой сейф НТ» «Блиц-доход», «Ценное время», «Улетный», «АэроПлан», «Активити», депозитных и экспресс-счетах.
и в инвестированных денежных средствах
в предыдущем календарном месяце
выше 3 000 000 руб.

или получаете зарплату от 250 000 руб. в месяц
на карту Альфа-Банка

Для бесплатного обслуживания пакета «Максимум+» учитываются среднемесячные остатки на всех текущих, накопительных счетах, депозитах и во всех продуктах УК «Альфа-Капитал», «АльфаСтрахование-Жизнь», «Альфа-Директ» (продукты УК «Альфа-Капитал» и «АльфаСтрахование-Жизнь», оформленные в Альфа-Банке).

3 000 руб. в месяц

Если остатки на счетах и сумма покупок
по карте меньше указанных сумм

1 000 000руб.
средний остаток
в течение месяца

3 000 000руб.
средний остаток
в течение месяца

Промсвязьбанк, попавший в конце 2017 года на санацию в Фонд консолидации банковского сектора, вылетел из тройки лидеров в новом рейтинге Frank RG по качеству обслуживания в сегменте premium banking, следует из ежегодного обзора компании (есть у Forbes). В прошлом году банк занял третье место, а в текущей версии рейтинга переместился на пятое. Первое место досталось Альфа-банку, который потеснил прошлогоднего лидера - Райффайзенбанк (второе место в этом году). На третьей и четвертой позиции оказались, соответственно, Ситибанк и Сбербанк.

Снижение позиции Райффайзенбанка вызвано изменением методики рейтинга, объясняет проектный директор Frank RG Любовь Прокопова. «В этом году при оценке уровня сервиса мы учитывали не только результаты совершенных нами «тайных покупок», но и результаты анкетирования премиальных клиентов. Альфа-банк по сравнению с прошлым годом лучше показал себя на этапе «тайных покупок» и получил высокие оценки удовлетворенности сервисом от своих клиентов, что позволило занять первую позицию в рейтинге», - поясняет Прокопова.

Эксперты Frank RG поставили Промсвязьбанку оценку «С» (по шкале от «A» до «D») по уровню надежности, сервиса, небанковским привилегиям, предложениям по дебетовым картам и условиям по кредитам. Высшую категорию «А» банк получил лишь за условия по вкладам и за тарифы на небанковские продукты и услуги.

Примечательно, что это единственная кредитная организация из топ-5, которая получила наивысшую оценку за условия по вкладам. У Альфа-банка и Райффайзенбанка в этой категории услуг стоит оценка «С», у Сбербанка - «D».

Директор по развитию состоятельного сегмента розничного бизнеса Альфа-банка Алексей Ермаков отмечает, что банк предлагает своим клиентам увеличить процентную ставку за открытие пакета услуг. При этом клиенты получают не только более высокий доход на вложенные средства, но и множество других продуктов и сервисов, позволяющих получить максимум выгоды от банка.

Руководитель отдела по работе с премиальными клиентами Райффайзенбанка Кирилл Матвеев, в свою очередь, заверяет, что банк постоянно анализирует обратную связь, которую получает от клиентов. «Если раньше рынок премиального банковского обслуживания был в первую очередь интересен более консервативным клиентам, у кого есть серьезные накопления, которые держались на вкладах и счетах зачастую без активных операций, то сейчас картина серьезно изменилась. Спрос на premium banking есть у активных пользователей, которые часто пользуются банковскими продуктами и постоянно совершают операции. Например, платят по ипотеке, переводят в банк зарплату, часто пользуются картами. Причем остатки на счетах у них могут быть не очень высокими, но идет большой оборот средств», - говорит Матвеев.

Виновата санация

Оценка премиального обслуживания осуществлялась по параметрам, объединенным в девять категорий. Оценивались надежность, уровень сервиса, дистанционное банковское обслуживание, тарифы на банковские продукты и услуги, условия по вкладам и счетам, инвестиционное предложение, предложение по дебетовым картам и условия по кредитам и кредитным картам.

По словам Любови Прокоповой, санации крупных игроков в 2017 году в целом оказали влияние на сегмент «премиум». В период негативного информационного фона вокруг крупных банков, которые в итоге попали под оздоровление, произошли оттоки премиальных клиентов, так как суммы, которые они хранили на счетах, превышали гарантированные АСВ 1,4 млн рублей. После разрешения ситуации некоторые клиенты начали возвращаться, отмечает Прокопова. Однако из-за снижения надежности Промсвязьбанк опустился с третьего на пятое место по сравнению с прошлым годом, поясняет она.

Как отмечает начальник управления по развитию сегмента состоятельных клиентов Промсвязьбанка Виталий Роговой, премиальные клиенты его банка выделяют три ключевых фактора в качестве критериев выбора обслуживания: стабильность и надежность финансовой организации, условия по программе и продуктовая линейка, качество обслуживания и персональный сервис.

Сейчас перед банками, попавшими на санацию в 2017 году («ФК Открытие», Промсвязьбанк, Бинбанк) стоит задача по привлечению вкладов от населения, поэтому у этих банков ставки чуть выше рынка, говорит управляющий директор НРА Павле Самиев. По его мнению, такая ситуация будет сохраняться еще примерно полгода.

Впрочем, одних только ставок мало, чтобы конкурировать в сегменте premium banking, нужны еще и качественный клиентский сервис, хорошие дистанционные услуги и инвестиционные программы, перечисляет Самиев. Тем не менее утверждать, что банки, попавшие на санацию, не будут конкурентоспособными в этом сегменте, нельзя, добавляет он.

Упор на инвестиции

Premium banking ориентирован на клиентов с ежемесячным доходом от 250 000 рублей со свободными денежными средствами от 2,5-3 млн рублей. Он не подразумевает индивидуального подхода в предлагаемых продуктах, но предоставляет клиентам дополнительные опции, которые не доступны массовому клиенту: обслуживание без очередей у персонального менеджера, повышенная ставка по депозитам и накопительным счетам, платиновая или черная карта, расширенные карточные привилегии - бонусы, мили, cashback, priority pass, страховка выезжающим за рубеж и т. д.

Также компетентный премиальный менеджер может проконсультировать клиента по вопросам размещения средств в инвестиционные активы: ПИФы, структурные продукты, акции и облигации.

Одна из тенденций рынка премиального банкинга - это как раз увеличение интенсивности продаж инвестиционных продуктов, комментирует итоги исследования Любовь Прокопова. «В рамках нашего исследования мы выяснили, что средняя доля инвестиций в портфеле премиального клиента возросла с 3-5% в 2016 году до 7-10% в 2017 году», - говорит она. Однако некоторые банки превышают эти показатели. Так в Ситибанке, который занял третью позицию в рейтинге, однако получил оценки D в категориях дистанционного обслуживания клиентов и предложения по дебетовым картам, доля инвестиционных продуктов в портфеле премиальных клиентов существенно выше – 38% на российской платформе, говорит руководитель Citigold и Citigold Private Client Ольга Ваксина. Она отметила, что, прежде чем приступить к обслуживанию клиентов, все премиальные персональные менеджеры проходят сертификацию для продажи инвестиционных продуктов по глобальным требованиям Citigroup.

При этом продажа инвестиционного страхования жизни (ИСЖ) продолжает доминировать, что достаточно тревожный знак, поскольку многие клиенты по итогам 2017 года получили не ту доходность, на которую рассчитывали, отмечает Прокопова. По ее словам, это может привести к оттоку недовольных клиентов.

В тихом омуте

В целом за последний год никаких ярких изменений на рынке премиального банкинга не произошло - крупные игроки запустили свои программы давно и продолжают их развивать, рассказывает Прокопова. «Также места банков в рейтинге закрепились и из года в год удерживаются примерно на одних и тех же позициях. Банкам трудно совершить качественный скачок. По результатам анкетирования этого и прошлого года наибольшую важность для премиального клиента представляют надежность и уровень сервиса - показатели, на которые наиболее трудно повлиять в краткосрочной перспективе», - говорит Прокопова.

Также в этом сегменте не появляется новых игроков. Отчасти это связано с тем, что запуск премиальной программы с «нуля» - это слишком дорого для банка, отмечает Прокопова. «Еще более сложной задача для новых игроков оказывается поиск и удержание команды квалифицированных менеджеров в необходимом объеме», - заключает она.

Эксперт группы банковских рейтингов АКРА Михаил Доронкин соглашается, что позиции банков в сегменте премиального обслуживания традиционно практически не меняются, поскольку премиум-клиенты достаточно консервативны - помимо надежности и бренда, они ориентируются на качество сервиса как в отделениях, так и дистанционно. Также важен и уровень взаимодействия с персональным менеджером, который обычно выстраивается не один год. Для таких клиентов важнее внимательное отношение и четкое понимание финансовых потребностей и задач, нежели стоимость обслуживания либо более высокие ставки по вкладам, поясняет Доронкин.

Это во многом объясняет, почему банки, попавшие на санацию, могли столкнуться со снижением спроса со стороны премиум-клиентов, добавляет он. «Зачастую санация сопровождается сменой не только ключевого персонала, но и линейных менеджеров, а также вносит неопределенность в стратегию развития, что может негативно сказаться на качестве клиентского обслуживания. Для премиум-сегмента даже небольшой «провал» в сервисе может быть критичным», - отмечает эксперт.

Глава практики для частных клиентов EY Антон Ионов добавляет, что услуги, которые российские банки предоставляют клиентам, не сильно отличаются друг от друга, поэтому и конкурировать особо нечем. «Такого разнообразия, которое может получить частное лицо в зарубежным банке по инвестиционным продуктам, в России не наблюдается. Возможно, это связано с жестким регулированием, а возможно, и с тем, что у нас еще не так много времени прошло с появления рыночной экономики, и ни банки, ни клиенты не готовы к набору таких инструментов», - резюмирует Ионов.

Кроме стандартного сервиса, банки активно предлагают VIP-обслуживание. Данный сегмент является одним из прибыльных, но принципы работы отличаются от стандартных. Лучший сервис, самые квалифицированные сотрудники, уютная обстановка. Что включает в себя премиальное банковское обслуживание и во сколько оно обходится клиенту?

Что такое VIP?

Под премиальным обслуживанием подразумевается индивидуальный подход к клиенту, предоставление повышенного комфорта в общении, доступ к уникальным продуктам. В данном случае банк берет на себя роль финансового помощника. Участники таких программ получают все стандартные услуги, но на более выгодных условиях: премиальные банковские карты, личного менеджера и внеочередное обслуживание.

Такой сервис предусматривает большие затраты на организацию работы. Соответственно, отбор потенциальных клиентов осуществляется жестче.

Как получить премиальное обслуживание в банке?

Условия участия в программе у каждого учреждения разные. В основном это:

• наличие депозита на сумму от 1 млн руб.;
• приобретение люксовых банковских продуктов;
• работа в сфере инвестиций: с ПИФами, драгметаллами, ОФБУ и др.

Премиальное банковское обслуживание предназначено в первую очередь для состоятельных людей, которые ценят свое время: спортсмены, политики, топ-менеджеры, руководители, представители шоу-бизнеса и т. д.

Комплекс услуг

Премиальное банковское обслуживание выходит далеко за стандартные рамки. Его цель - предоставить клиенту личного финансового помощника, который бы обслуживал клиента быстро и очень качественно. На первый план выносится скорость решения вопроса, которая должна сочетаться с комфортом и персональным подходом. В комплекс услуг входит:

• определение потребностей в инвестиционной деятельности и наращение капитала.
• Консьерж-сервисы - круглосуточный доступ клиентов к услугам по бронированию билетов, отелей, автомобиля, заказа столика в ресторане и т. д.
• Дисконтные программы по безналичным расчетам.
• Обслуживание с повышенным комфортом. В отелях и аэропортах выделяются спецномера, в которых можно отдохнуть, поесть и принять душ.

• Быстрый (пере)выпуск карты. Если за границей клиент потеряет свой платежный инструмент, ему достаточно будет просто сообщить об этом своему менеджеру, и заказ на оформление нового пластика поступит в работу.
• Сопроводительные услуги: арт-банкинг по оценке предметов искусства, консультации по вопросам налогообложения, валютным законам, юридическое сопровождение в любой точке мира.

Цена вопроса

Сравним тарифы на высококачественное в двух государственных банках.

Чтобы учавствовать в премиальной программе в «ВТБ24», нужно выполнить одно из этих условий:

• Открыть депозит или инвестировать 15 млн руб.
• Получать зарплату 100 тыс. руб. в месяц.
• Оформить платиновую карту.

У Сбербанка порог для входа ниже:

• Открыть депозит или инвестировать 4 млн руб.
• Оформить элитную платиновую карту.
• Приобрести акции на сумму от 200 млн руб.

Сравнение условий

Для премиального обслуживания каждый клиент подбирает под себя. Но если сравнивать условия двух государственных учреждений, то в Сбербанке более низкий порог входа, но меньше предоставляемых услуг. Финансовое учреждение делает акцент в сторону операций с иностранной валютой.

В Сбербанке на одного консультанта приходится несколько менеджеров. Поэтому очереди в залах обслуживания не избежать.

Премиальное банковское обслуживание в «ВТБ24» появилось раньше, чем в Сбербанке, и уже значительно усовершенствовалось. Менеджеры проходят спецподготовку и периодическую аттестацию на знание продуктов и соответствие должности. Финучреждение делает ставку на популярный в Европе консьерж-сервис. Но фактически потребность в нем уходит на второй план. Зачем звонить консультанту с просьбой заказать такси, если можно скачать мобильное приложение и вызвать машину в один клик?

Ситуация на рынке

Распространяется на все сферы жизни, в том числе банковскую деятельность. В сегменте обслуживания физлиц 70-80% доходов банка приносят 5-10% состоятельных клиентов. То есть выгоднее привлечь одного обеспеченного вкладчика, чем сотню мелких. Это становится понятным, если сравнить тарифы за годовое обслуживание премиальных карт: 3000 руб. против 900 руб. по обычным кредиткам. Но «дорогие» клиенты готовы инвестировать средства только в крупные банки. Поэтому финучреждения переключаются на средний класс, также присваивая ему статус VIP. В международной практике премиальное банковское обслуживание начинается с инвестиции в $1 млн. Средние по объемам банки России снизили этот порог до 3 млн руб.

Новая тенденция на рынке - тестирование банковских услуг перед их покупкой. Клиенты «Газпромбанка» и «ЮниКредит» могут получить все привилегии Private сегмента до принятия решения об инвестировании крупной суммы. Рассмотрим детальнее, как данная схема действует в Сбербанке. Первые два месяца с момента оформления договора комиссия за обслуживание не списывается, при условии что клиент не откажется от услуги в период ее «тестирования». Дальше в силу вступает новое условие. Если суммарный баланс по счету в конце месяца составляет более 2,5 млн руб., то клиент получает полный набор услуг бесплатно.